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ブラック企業を生むブラック消費者とは?

東洋経済オンラインに次のような記事が掲載されていました。

ブラック企業が増える理由は、過剰なサービスや利便性を求める「ブラック消費者」にも問題がある」といった内容です。

toyokeizai.net

これは大学時代から感じていました。特に強く意識するようになったのは、

フリーター時代に居酒屋とコンビニでアルバイトをしていた時ですね。

日本は便利になりすぎて、サービスを受けられることが当たり前になっているような気がします。

よく、モンスタークレーマーと呼ばれるクレーマーがいると各種メディアで取り上げられますが、本当に驚くほどに一方的で理不尽な要求をさも当然のように突きつけてくる方も少なくありません。

仕事をする以上プロフェッショナルに徹しなければならないと指導するサービス業もあると思います。

「仕事だから当然」「仕事だから仕方ない」日本人はいつの間にか「仕事だから」で全てを許せてしまえるようになってしまい、少しずつ少しずつ摩耗しているように思います。

その上で、現在の過剰なサービス体系が出来上がっているんですよね。

これはきっとサービスのデフレも進んでいるんでしょう。

 

「みんなが休んでる時に働けば儲かる」理論

コンビニの年中無休24時間営業が顕著な例ですが、他のお店が営業していない時間帯に営業することで、その時間帯のニーズを総取りできるわけですし、顧客化できれば他の時間帯での売上にも繋がります。

コンビニはかなり合理的な経営をしていると思います。理屈的に売上も利益率も高まるようなビジネスモデルです。そこでは人も数字でしかありません。

結局、固定客が流れるのを防ぐために、追随して営業時間を延ばしたり、定休日を無くしたりするお店が増え、増えたコスト分を削減するために人件費が削られるという悪循環ですよね。

「みんなが休んでいる時に働けば儲かる」というのは経営的には実に当たり前の理論ですが、経済的に見ると労働者の疲弊や所得減少を招き、緩やかに衰退させてしまうような気がします。

 

「ニーズを満たす」≠「わがままをきく」

消費者のニーズを満たすことが利益を生み出すことに繋がるのですが、

潜在的なニーズに対して能動的に対処することが肝心です。

その場その場で「これやって」「あれやって」と言われ受動的に対処することは、

確かにニーズを満たすことには繋がりますが、限度があります。

例えば飲食店で「この料理が作れるならオムライスも作れるよね?」と注文されたとします。

確かに材料的には揃っているかもしれませんが、仕込みもしてないような状況でそのようなオーダーを受けると厨房の負担は大きいです。忙しい時間帯だとなおさらですよね。暇な時間帯なら好意で作ってくれるシェフもいますが、それが当たり前になり、どんなときでも要求してしまうのはナンセンスです。

 

居酒屋で閉店時間を過ぎても長々と居座るのは、従業員の労働時間を延ばしその人のプライベートの時間までも削ってしまう行為です。さらにはラストオーダーが終わっていればそれ以降売上も増えないわけで、人件費だけがかかりますよね。ブラック消費者がブラック企業を生んでいる構造です。

良いお店、良いサービスを利用しようと思うのであれば、自身も「良い消費者」であることを心がけねばなりません。

 

蛇足ではありますが、接客業の経験をして感じたことは、お客様から理不尽な要望やお叱りを受けた際、平謝りし、場合によっては要望にお答えするほうが時間が短縮されることがあります。仕事が終わらなければ残業になるわけですから、少しでも早く解決しようと思うと、仕方のないことかもしれません。

もちろん、誠心誠意、懇切丁寧な接客を続けていると結果に繋がります。しかし、それは強制されてするものではなく、やはり自発的なものでなければなりません。

ホスピタリティ、おもてなし、というのは精神性の話であり、マニュアル化されて行使されるもんじゃないないですよね。